Política de Cancelación
1. Cancelación voluntaria
El Cliente puede cancelar su suscripción a acoge en cualquier momento, desde el panel de Configuración → Plan y facturación, o escribiendo a contacto@acoge.cl.
2. Cuándo se hace efectiva
La cancelación se aplica al fin del ciclo facturado actual. Si cancelas el día 12 de junio y tu ciclo termina el 4 de julio, sigues teniendo acceso completo hasta el 4 de julio. A partir del 5 de julio, la cuenta queda suspendida y no se generan nuevos cobros.
3. Derecho a retracto (contratación a distancia)
Si contrataste el Servicio a distancia (online) y te asiste el derecho a retracto conforme a la legislación de protección al consumidor aplicable, puedes dejar sin efecto la contratación dentro del plazo legal (10 días corridos contados desde la contratación), informándolo a contacto@acoge.cl. En ese caso te reembolsaremos lo pagado, descontando cuando corresponda los costos de despacho y la devolución del hardware ya enviado. Por tratarse de un contrato entre empresas, la procedencia de este derecho dependerá de si la contratación califica como relación de consumo.
4. Reembolsos
No reembolsamos el ciclo en curso al momento de la cancelación.Esto se debe a que el cobro mensual cubre acceso al servicio durante ese ciclo completo y no es prorrateable.
Excepciones (sí se reembolsa):
- Error de cobro de EON (doble cobro, cobro a tarjeta de tercero, etc.).
- Falla del servicio mayor a 7 días continuos imputable a EON (excluyendo Flow / Supabase / proveedores de DTE).
- Cualquier situación donde la legislación de protección al consumidor determine que aplica reembolso obligatorio.
5. Cambio de plan
Los cambios de plan (upgrade o downgrade) también aplican al fin del ciclo facturado actual. El nuevo precio rige a partir del próximo cobro mensual. No prorrateamos.
6. Suspensión por mora
Si tu tarjeta falla en el cobro mensual, intentamos tres veces consecutivas (días 32, 35 y 40 desde el cobro original). Si todos fallan:
- Día 41: la cuenta se suspende automáticamente. Pierdes acceso al sistema pero los datos permanecen intactos.
- Hasta 90 días después de la suspensión: puedes reactivar actualizando el método de pago. No cobramos los meses suspendidos hacia atrás.
- Día 91 post-suspensión: la cuenta se marca como cancelada definitivamente. Aplica el flujo de eliminación de datos.
7. Hardware tras cancelación
Los dispositivos OM230 y otros hardware provistos por EON están en régimen de comodato durante la suscripción. Al cancelar:
- Tienes 30 días corridos para devolverlos por encomienda a la dirección que indiquemos, en condiciones operativas.
- Si no devuelves en plazo o el equipo llega dañado, se cobra el valor de reposición al método de pago registrado o se gestiona cobranza por canales habituales.
- Valor de reposición OM230: equivalente al precio de mercado vigente al momento de la cancelación (referencia 2026: $165.000 CLP).
8. Eliminación de datos
Al cancelar definitivamente (no por suspensión recuperable):
- Datos operativos del edificio (residentes, visitas, deliveries): se eliminan irreversiblemente 12 meses después de la cancelación.
- Datos contables y facturación: se conservan 5 años por requerimiento SII.
- Logs de auditoría: se conservan 7 años.
Si quieres acelerar la eliminación de datos operativos (antes del plazo de 12 meses), puedes ejercer el derecho de cancelación de la Ley 21.719 escribiendo a privacidad@acoge.cl.
9. Exportación previa a cancelación
Antes de cancelar, puedes exportar todos tus datos en formato CSV desde el panel de cada módulo (Residentes, Visitas, Estacionamientos, Reportes). También puedes solicitar una exportación completa consolidada escribiendo a contacto@acoge.cl.
10. Reactivación después de cancelar
Si quieres volver a usar el servicio después de una cancelación definitiva, debes contratar nuevamente como cliente nuevo. Tus datos anteriores ya estarán eliminados (excepto los conservados por obligaciones legales). El setup inicial se cobra nuevamente.
11. Multi-edificio
Si tu administradora tiene varios edificios bajo una sola cuenta, la cancelación se hace por edificio. Cancelar la suscripción del edificio A no afecta a los edificios B y C, que siguen activos.
12. Contacto
Para cualquier duda sobre cancelaciones o reembolsos: contacto@acoge.cl. Tiempo de respuesta < 24h hábiles.